Esperas evitables
Solicitudes simples compiten con incidentes que sí requieren análisis humano.
MESA DE AYUDA TI CON IA
Soporte que entiende.
Verifica. Y resuelve.
Mesa IA atiende solicitudes de nivel 0 y 1, valida la identidad del usuario y ejecuta acciones autorizadas sobre tus sistemas. Disponible en los canales donde tu equipo ya trabaja.
MESA IA / EN VIVOCASO #2841
USUARIO · TEAMS · 09:41No puedo ingresar a la VPN. Mi cuenta aparece bloqueada.
MESA IA · 09:41Encontré tu cuenta. Antes de desbloquearla necesito validar tu identidad.
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IDENTIDAD CONFIRMADAMFA aprobado desde dispositivo registrado
01
DIAGNÓSTICOCuenta bloqueada en directorio
LISTO02
ACCIÓNDesbloqueo y sincronización
EJECUTANDO03
VALIDACIÓNConfirmar acceso del usuario
PENDIENTEACCIÓN AUTORIZADAREGISTRO ITSM ACTIVO
EL PUNTO DE PARTIDA
La primera línea consume tiempo en solicitudes que ya sabemos resolver
El modelo tradicional obliga a que cada ticket espere por una persona, incluso cuando existe una respuesta conocida, una política definida y una acción automatizable.
Trabajo repetitivo
Resets, desbloqueos y consultas consumen capacidad del equipo todos los días.
Escalamientos sin contexto
El usuario repite la historia y el especialista vuelve a investigar desde cero.
Costo que crece con el volumen
Más usuarios significan más tickets y presión por ampliar la primera línea.
RESOLUCIÓN ZERO TOUCH
Una solicitud.
Una secuencia controlada.
La IA conversa con el usuario, interpreta el catálogo de servicios y decide qué flujo aplicar. Las acciones críticas solo avanzan después de validar identidad, permisos y reglas.
01Comprende
Clasifica intención y contexto.
02Autoriza
Verifica identidad y política.
03Ejecuta
Opera mediante API o RPA.
04Comprueba
Valida resultado y registra.
SOLICITUD ACTIVA
NIVEL 0Desbloqueo de cuenta VPN
AGENTE ANALIZANDO
El usuario completó MFA desde un equipo registrado. La política permite desbloqueo automático si no existen eventos de riesgo en las últimas 24 horas.
Intent detectedvpn_account_locked
Identity verifiedmfa_device_ok
Risk evaluatedrisk_score_low
Running actionunlock_account()
TEAMS MESA IA IAM ITSM
CASOS INICIALES
Empieza por el volumen repetitivo. Extiende desde ahí.
Mesa IA se conecta como una capa independiente. Los flujos pueden evolucionar sin reemplazar el ITSM ni los canales existentes.
IDENTIDAD
Reset y desbloqueo de cuentas
Verifica identidad, aplica la política correcta, ejecuta el cambio y confirma el acceso.
Active Directory · Cloud ID · MFAACCESOS
Solicitud de permisos
Recopila antecedentes, identifica aprobadores y asigna el acceso cuando corresponde.
ITSM · IAM · Flujos de aprobaciónSOPORTE
Diagnóstico guiado
Consulta conocimiento interno, ejecuta verificaciones y deriva con toda la evidencia reunida.
Base de conocimiento · RMM · ITSMCONSULTAS
Estado de solicitudes
Responde en tiempo real, explica el siguiente paso y evita contactos repetidos al equipo.
Teams · Slack · Google Chat · PortalARQUITECTURA ABIERTA
Conserva tus sistemas.
Agrega una capa que actúa.
El orquestador se conecta a canales, identidad, plataformas ITSM y aplicaciones corporativas mediante adaptadores independientes.
ORQUESTADORMESA IAReglas · contexto · ejecución
CANALESTeams · Slack
Google Chat · Portal
Google Chat · Portal
IDENTIDADAD · IAM
MFA · Vault
MFA · Vault
GESTIÓNServiceNow · Jira
Remedy · Freshservice
Remedy · Freshservice
SISTEMASERP · CRM
APIs · RPA
APIs · RPA
GOBIERNO Y SEGURIDAD
La autonomía opera dentro de límites verificables
Identidad antes que acción
Las operaciones sensibles exigen una validación explícita y proporcional al riesgo.
Permisos mínimos
Cada conector accede solo a los recursos y acciones definidos para su función.
Trazabilidad completa
La solicitud, la decisión, la ejecución y el resultado quedan registrados.
Escalamiento seguro
Cuando falta certeza o autorización, la IA entrega el caso al equipo con contexto.
OBJETIVOS DEL PILOTO
Resultados que se definen antes de construir
El borrador propone estas metas como referencia. La PoC debe establecer una línea base, validar factibilidad y acordar objetivos realistas para el entorno del cliente.
deflexión potencial en solicitudes repetitivas seleccionadas
respuesta inicial en los canales conectados
registro de las decisiones y acciones automatizadas
PRIMERA IMPLEMENTACIÓN
Un caso controlado.
Resultados observables.
Seleccionamos una solicitud frecuente, conectamos un entorno seguro y medimos la experiencia completa antes de extender el catálogo.
Evaluar una PoC ↗- 01SEMANA 1–2Descubrimiento
Catálogo, políticas, sistemas y criterios de éxito.
- 02SEMANA 3–4Diseño técnico
Flujo conversacional, identidad, conectores y auditoría.
- 03SEMANA 5–8Construcción y pruebas
Adaptadores, escenarios de error y validación del equipo.
- 04SEMANA 9+Piloto controlado
Usuarios acotados, medición y decisión de escalamiento.